La Economía Digital, la globalización, los problemas sociales y medio-ambientales, los desastres naturales, la amenaza del terrorismo, las oleadas migratorias… están condicionando a las empresas a realizar ejercicios urgentes de análisis de situación de ciertos procesos estratégicos para ser competitivos y mantener solvente a sus empresas. Aspectos como la gestión de la morosidad, el control de la deuda, el control de los márgenes, la gestión de los riesgos… son procesos altamente relevantes y prioritarios. Los directivos deben tener todas las herramientas necesarias para la toma de decisiones y sólo será posible si se empieza en las empresas a implantar las tecnologías adecuadas. No es necesario diseñar macroprocesos, se debe empezar por la puesta en marcha de procesos estratégicos que permitan ver resultados en el corto plazo. Las empresas deberán tener en cuenta planes tácticos para lo urgente de resolver, pero sobre todo se deberán centrar en acondicionar a la empresa para el largo plazo mediante un plan estratégico en BPM si desean superar la actual crisis y las próximas situaciones adversas del futuro.

La solución conlleva reaccionar ante la ineficiencia derivada de organizaciones departamentales, con sus nichos de poder y su preocupación por conseguir objetivos individuales. Si potenciamos el concepto del proceso transversal, junto con los recursos empresariales alineados con los retos estratégicos y con una visión clara de objetivos hacia el cliente externo e interno, aseguraremos el cumplimiento de los mismos, manteniendo la eficiencia operacional y la competitividad de la organización. Las organizaciones con un enfoque de gestión, deben documentar, automatizar, analizar y monitorizar los procesos de negocio, pero no en términos de funciones (marketing, ventas, producción, servicio al cliente...) sino en términos de procesos de principio a fin y cruzando todas las fronteras funcionales; entendiendo los procesos de negocio como una secuencia de actividades que deben dar soporte a la estrategia, analizar la efectividad operacional y facilitando el establecimiento de medidas de rendimiento para la mejora continua.

Tradicionalmente, la organización de las empresas está basada en unidades departamentales y sus pilares son la jerarquía, el control y la burocracia, limitando el desempeño del personal y con la obsesión por asignar responsabilidades, lo cual influye en la capacidad de satisfacer plenamente los requisitos de flexibilidad que demanda la empresa actual. Sin embargo, la organización orientada por procesos se basa en la gestión como sistema de flujo (no como funciones heterogéneas), ejecución de tareas por “procesos” (traspasando las barreras funcionales) y definición de indicadores de funcionamiento y objetivos, que incrementen la mejora y estén alineados, en tiempo real, con los objetivos estratégicos y tengan en cuenta las necesidades y expectativas de los clientes.

Las empresas se tienen que adaptar para afrontar los retos empresariales para ser capaces de alcanzar sus objetivos y desarrollar sus capacidades de innovación si desean estar a la altura de las transformaciones económicas mundiales y a las expectativas de los clientes. Para ello, necesitan ser capaces de efectuar cambios rápidamente, es decir, tener agilidad operativa, que está condicionada a la capacidad de las organizaciones de modificar los procesos de negocio buscando conseguir beneficios y reduciendo riesgos.

Con BPM al tener mejores procesos se consiguereducir costes, reducir tiempos, mejorar la calidad,mejores rendimientos, mayor motivación de los empleados y satisfacción del cliente. El uso de la Gestión por Procesos en la empresa nos va a permitir fundamentalmente a conseguir las 5Es operacionales:

1ªE:Eficacia Operacional:

BPM proporciona la capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera, permitiendo:

• Conseguir una trazabilidad completa de las actividades ofreciendo un controlabsolutode lo que ocurre y queremos que ocurra en cada proceso.
• Conseguir la mejora del rendimiento de los recursos que participan en los procesos para obtener los objetivos deseados.
• Redirigira los recursos humanos a actividades de mayor valor
• Permitir integrar y articular los Sistemas de Información con los Procesos.

2ªE: Eficiencia Operacional:

BPM proporciona la capacidad para conseguir un efecto determinado,permitiendo:

• Tener agilidad y flexibilidad para adaptarse a los cambios del mercado y del entorno.
• Tomar decisiones más rápidas y adecuadas con información de cada proceso en tiempo real
• Combinar correctamente personas, procesos y tecnología para mejorar la productividad y el valor de cualquier operación, reduciendo los costes al nivel deseado.
• Disponer de la capacidad para lograr los mejores resultados en términos de calidad, servicio, satisfacción, rentabilidad y productividad, empleando los recursos adecuados, racionalizando y simplificando los procesos y controlando el gasto.
• Enfocar el trabajo de los recursos humanos evitando malos resultados.
• Contribuir a la consecución de un objetivo específico cumpliendo con la estrategia correspondiente.
• Automatizar los procesos para conseguir el mejor resultado.
• Crear procesos independientes de las personas que los ejecutan, consiguiendo continuidad y solidez.

3ªE: Excelencia Operacional:

BPM proporciona calidad superior de perfección y características sobresalientes, ya que consigue:

• Aumentar los niveles de productividad y competitividad a través de la automatización y gestión de sus procesos de negocio.
• Aumentar la productividad al detectar y corregir el uso ineficiente de los recursos (tiempos muertos, cuellos de botella…)
• Participación de los usuarios de negocios. Las personas que realmente hacen el trabajo ofrecen una nueva perspectiva sobre cómo mirar lo que hacen en sus puestos de trabajo, y tienen una visión de proceso fácil de entender.
• Medir, evaluar y controlarlos procesosidentificando puntos críticos y soluciones de mejora continua.

4ªE: Éxito Operacional:

BPM consigue alcanzar resultados positivos, obteniendo:

• Aumento de la calidad de los productos y servicios de la empresa.
• Satisfacer al cliente interno y externo al mejorar la atención, responder sus requerimientos y resolviendo de forma proactiva las incidencias que se presenten.
• Cumplir con las nuevas regulaciones (leyes y normativas)
• Posicionar competitivamente a la empresacreando procesos sostenibles en el tiempo.
• Ahorro de tiempos de resolución.
• Ahorros financieros.
• Conseguir los resultadosbuscados.

5ªE: Estrategia Operacional:

BPM consigue la consecución de los objetivos empresariales,al centrarse en:

• Facilitar la adopción y el cumplimiento de una estrategia, permitiendo tomar acciones preventivas o correctivas en el momento oportuno.
• Alineamiento de todas las unidades de negocio con los objetivos estratégicos.
• Trabajar todos juntos en la consecución de la misma estrategia.
• Conocer la visión sistémica de la organización y sus procesos, facilitando la gestión empresarial.
• Determinar e implementar los requerimientos tecnológicos y organizacionales para la ejecución de los procesos según los objetivos estratégicos.

La implantación de la gestión por procesos se ha revelado como la herramienta de gestión empresarial más efectiva para todo tipo de organización. Muchos ejemplos confirman la validez de esta disciplina de gestión. Así, las empresas consiguen reducir los tiempos de diseño de productos en un 50% mejorando el “time-to-market”, con productos más competitivos y de mayor rentabilidad; mejoran la eficiencia de los Call Centers en un 60%, reduciendo costes, aumentando la satisfacción y mejorando la gestión de los recursos; reducen los tiempos de gestión de pedidos en un 80% con ahorros de costes, aumentando la satisfacción del cliente y obteniendo mayor rentabilidad; reducen del 50-60% los costes administrativos en casi cualquier proceso, obteniendo un importante ahorro financiero.

CONCLUSION

Hammer y Champy, precursores de la reingeniería, ya indicaron en los 90: "Olvide todo lo que usted sabe sobre cómo debe funcionar una empresa. Casi todo está errado”, haciendo énfasis en que el problema de las empresas reside en el diseño organizacional que se está usando que data del siglo XIX. Si las condiciones han cambiado, se necesita un nuevo paradigma. El Business Process Management juega un papel fundamental para que las empresas se enfrenten a los retos empresariales provocados por impredecibles cambios generando un control completo de los procesos, una visibilidad del estado de la empresa para la correcta toma de decisiones, y una orientación estratégica para la consecución de objetivos a corto y largo plazo. Las empresas que adopten la Gestión Por Procesos o BPM conseguirán las 5Es Operacionales.

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